Excelenta in Customer care

Cursuri Customer care

Modulul Excelenta in Customer care are o abordare dinamica, se adreseaza tuturor angajatilor care au contact direct cu Clientii si are ca scop principal intelegerea nevoii de a oferi servicii la un standard cat mai inalt si de a oferi Clientilor cea mai grozava experienta traita. In plus, modulul abordeaza metode aplicabile practic utile in pastrarea unei atitudini pozitive, pro-client.

Participantii la Cursul Excelenta in Customer care vor primi informatii care sa ii ajute sa se pozitioneze corect in relatia cu Clientii, sa inteleaga importanta strategica a excelentei in servici, vor dobandi Abilitati si Competente esentiale care sa ii ajute in activitatea de zi cu zi, in plus vor castiga energie si motivatie! Modalitatea in care este structurat Cursul Excelenta in Customer care ajuta participantii sa deprinda intr-un mod simplu informatii esentiale despre Customer Care, interactiv, prin exercitii individuale si de grup, si prin studii de caz. De ce excelenta in Customer care este importanta?

• In orice mediu economic o politica concentrata pe excelenta in servicii este un puternic diferentiator, ajuta organizatiile sa castige Clienti si sa reduca costurile
• Studii ample la nivel international arata ca o crestere cu doar 2% a loialitatii Clientilor se replica in profit cu o crestere de minim 1%
• Aceleasi studii au demonstrat explicit legatura intre calitatea serviciilor si profitabilitatea organizatiilor
• Excelenta in servicii nu implica neaparat costuri aditionale mari, ci mai degraba crearea unei culturi organizationale orientate spre Clienti si mentinerea standardelor acesteia.

Obiective*

• Intelegerea nevoii de oferire a unor servicii de calitate Clientilor
• Intelegrea modului in care Clientii judeca calitatea servicilor
• Intelegerea nevoilor Clientilor
• Pozitionarea corecta in relatia – Client – Colegi – Organizatie
• Deprinderea de tehncii simple de eficientizare permanenta
• Modele de lucru orientate spre Client, interventii personale
• Aportul individual
• Evolutie individuala

Subiecte abordate in cursul Excelenta in Customer care*

• Evolutia calitatii serviciilor in timp
• Ideea de centrare in jurul Clientului
• Tipuri de experiente si efectul lor asupra afacerii
• Radiografia unei experiente
• Efectul Standard, Senzorial si Subtil
• Momente magice – Clienti fideli
• Ce isi doresc Clientii astazi
• Tipologii comportamentale
• Vectori emotionali
• Energie personala si Atitudine
• Relationarea directa cu Clientul
• Relationarea cu Colegii in interesul Clientului
• ”Eu” sunt imaginea tuturor
• Ghid de actiune individual

Cum gandesti despre Clientii tai influenteaza cum te comporti cu ei!

Marilyn Suttle

 

Cursul Excelenta in Customer care se adreseaza tuturor angajatilor care au contact direct cu Clientii. In plus, pentru a putea monitoriza abordarea stadardelor si actiunilor explicate in curs, recomandam participarea la curs ma Team Leaderilor si a managerilor directi al echipelor care au interfata directa cu Clientii.

Folosind modelele oferite de David Kolb, adoptate la scara larga in institutiile de instruire continua pentru adulti, Centype isi bazeaza programele de instruire pe zona experentiala a invatarii: exercitii individuale si de grup, workshopuri, workshopuri comparative, role play-uri, toate acestea ridicand gradul de absortie a informatiei, tehnicilor si uneltelor livrate cu peste 300%. Practic, per ansamblu, cursurile si seminariile Centype au o medie de 75% exercitii si modele practice, ceea ce le face usor aplicabile in activitatea de zi cu zi.

Mai mult, pentru ca modelele prezentate la curs sunt create pe baze reale de catre participanti si au, intr-un procent foarte mare, amprenta acestora, sunt mai usor acceptate si puse in practica mai repede, cu mai putin efort.

* Obiectivele si Subiectele de curs propuse sunt gandite pentru a oferi cea mai fructuoasa experienta la curs. Chiar si asa, stilul de lucru, politicile interne si obiectivele imediate pot diferi de la organizatie la organizatie, de la la grupa la grupa, de aceea oferta finala poate suferi modificari agreate impreuna, personalizari, toate gandite a atinge succesul maxim.