Frontline Experience

Cursuri Customer care

Cursul Frontline Experience este primul din seria de cursuri Oameni – Probleme – Conflicte, dedicate personalului care lucreaza in interfata directa cu Clientii. Modulele sunt personalizate in functie de aria de activitate si au o abordare practica, bazate pe exercitii individuale sau de grup, pe workshopuri si acolo unde este cazul pe jocuri de rol.

Obiectivul cursului Frontline Experience – Customer Care este de a ridica standardele de interactiune primara si de a implica personalul de interfata in crearea unei perceptii extraordinare de la bun inceput. Totul are ca tinta finala loializarea Clientilor si cresterea vanzarilor.

Cursul Frontline Experience abordeaza relationarea cu Oamenii (Clientii) cu accent pe doua linii principale: Interventie personala in oferirea serviciilor de calitate si pe un Ghid de interactiune cu Clientii si se adreseaza tuturor angajatilor interfata si are ca scop principal intelegerea nevoii de a oferi servicii la un standard cat mai inalt si de a oferi Clientilor cea mai buna experienta traita, printr-o atitudine pozitiva, printr-o abordare pro-Client, pro-activa.

Existenta unei politici de Customer Care, inrolarea personalului in astfel de programe este garantul succesului organizational pe termen lung, indiferent de starea mediului economic. Modul in care angajatii inteleg sa ofere cele mai bune servicii Clientilor, modul in care acestia aleg sa se prezinte in fata Clientilor pot face diferenta intre succesul companiei sau esecul acesteia.

Obiective*

• Intelegerea efectului interactiunii directe
• Intelegerea nevoii de customer care in mediul economic modern
• Intelegrea nevoii de excelenta in customer care
• Identificarea tiparelor comportamentale necesare in relationarea cu Clientii
• Intelegerea nevoilor Clientilor, a modului in care acestia percep valoarea serviciilor oferite
• Deprinderea de atitudini si modele de buna practica in relationarea cu Clientii
• Deprinderea de tehnici aplicate de relationare cu Clientii adaptate specificului activitatii
• Intelegerea reactiilor Clientilor si modului de formare a acestora

Subiecte abordate in Cursul Frontline Experience*

• Relationarea directa cu Clientul
• Evolutia calitatii serviciilor in timp
• Ce isi doresc Clientii astazi
• Tipuri de experiente si efectul lor asupra afacerii
• Radiografia unei experiente – Efectul Standard, Senzorial si Subtil
• Calitatile necesare in relationarea cu Clientii
• Energie personala, Atitudine, Aspect
• Vocabular si comunicare directa in Customer Care
• „Eu” sunt imaginea tuturor
• Angajat, Partener, Sprijin
• Relationarea cu Colegii in interesul Clientului
• 100% Atentie, 100% Dedicatie
• Interactiunea primara cu Clientul in 5 pasi: Salut / Abordare / Servire / Grija permanenta / Salutul de la plecare
• Tehnici de influentare
• Ghid minimal

Salariul nu iti este platit de angajator, angajatorul doar manevreaza banii. Salariul iti este platit de Client.

Henry Ford

Cursul Frontline Experience se adresează tuturor angajatilor care intra in contact direct cu Clientii, indiferent de pozitia in companie sau de rolul in procesul de servire.

Cursul este recomandat si supervizorilor si managerilor de echipa pentru a putea intelege si integra cat mai bine activitatea si actiunile echipelor pe care le conduc.

Folosind modelele oferite de David Kolb, adoptate la scara larga in institutiile de instruire continua pentru adulti, Centype isi bazeaza programele de instruire pe zona experentiala a invatarii: exercitii individuale si de grup, workshopuri, workshopuri comparative, role play-uri, toate acestea ridicand gradul de absortie a informatiei, tehnicilor si uneltelor livrate cu peste 300%. Practic, per ansamblu, cursurile si seminariile Centype au o medie de 75% exercitii si modele practice, ceea ce le face usor aplicabile in activitatea de zi cu zi.

Mai mult, pentru ca modelele prezentate la curs sunt create pe baze reale de catre participanti si au, intr-un procent foarte mare, amprenta acestora, sunt mai usor acceptate si puse in practica mai repede, cu mai putin efort.

* Obiectivele si Subiectele de curs propuse sunt gandite pentru a oferi cea mai fructuoasa experienta la curs. Chiar si asa, stilul de lucru, politicile interne si obiectivele imediate pot diferi de la organizatie la organizatie, de la la grupa la grupa, de aceea oferta finala poate suferi modificari agreate impreuna, personalizari, toate gandite a atinge succesul maxim.