Cursul curstomer care – Probleme Reclamatii Conflicte include ultimele doua volume din seria de cursuri Oameni – Probleme – Conflicte, dedicate personalului care lucreaza in interfata directa cu Clientii.
Modulele sunt personalizate in functie de aria de activitate si au o abordare practica, bazate pe exercitii individuale sau de grup, pe workshopuri si acolo unde este cazul pe jocuri de rol.
Cursul Probleme Reclamatii Conflicte abordeaza relationarea cu Clientii in momente dificile, atunci cand au aparut probleme si reclamatii sau daca acestea nu se pot rezolva, cand au aparut conflicte.
Tehnicile si metodele de lucru prezentate sunt expuse gradual, in functie de cum poate escalada o situatie neplacuta si sunt foarte utile in rezolvarea cazurilor dificile care pot aduce prejudicii de imagine organizatiei. In timpul cursului sunt analizate situatii concrete, studii de caz pe modele functionale, cu accent pe interventia umana directa.
Obiectivul cursului este de a crea modele de buna practica solide, care sa stea la baza unei reactii prompte si eficiente in fata Clientilor, sa ii aduca pe acestia cat mai rapid intr-o zona de calm si intelegere.
Statisticile ofera o imagine foarte interesanta asupra Clientilor care au avut o problema sau o reclamatie in zona de Customer Care:
Clientii nu se asteapta sa fii perfect. Ei se asteapta insa sa indrepti lucrurile facute gresit.
Cursul – Probleme, Reclamatii, Conflicte – are o adresabilitate generala si este util tuturor angajatilor in efortul de a mentine o relatie de calitate cu absolut toti Clientii, indiferent de abordarea acestora si chiar in situatii delicate.
Folosind modelele oferite de David Kolb, adoptate la scara larga in institutiile de instruire continua pentru adulti, Centype isi bazeaza programele de instruire pe zona experentiala a invatarii: exercitii individuale si de grup, workshopuri, workshopuri comparative, role play-uri, toate acestea ridicand gradul de absortie a informatiei, tehnicilor si uneltelor livrate cu peste 300%. Practic, per ansamblu, cursurile si seminariile Centype au o medie de 75% exercitii si modele practice, ceea ce le face usor aplicabile in activitatea de zi cu zi.
Mai mult, pentru ca modelele prezentate la curs sunt create pe baze reale de catre participanti si au, intr-un procent foarte mare, amprenta acestora, sunt mai usor acceptate si puse in practica mai repede, cu mai putin efort.
* Obiectivele si Subiectele de curs propuse sunt gandite pentru a oferi cea mai fructuoasa experienta la curs. Chiar si asa, stilul de lucru, politicile interne si obiectivele imediate pot diferi de la organizatie la organizatie, de la la grupa la grupa, de aceea oferta finala poate suferi modificari agreate impreuna, personalizari, toate gandite a atinge succesul maxim.