Customer-Care-Probleme-Conflicte-Centype

Probleme Reclamatii Conflicte

Cursuri Customer Care

Cursul curstomer care – Probleme Reclamatii Conflicte include ultimele doua volume din seria de cursuri Oameni – Probleme – Conflicte, dedicate personalului care lucreaza in interfata directa cu Clientii.

Modulele sunt personalizate in functie de aria de activitate si au o abordare practica, bazate pe exercitii individuale sau de grup, pe workshopuri si acolo unde este cazul pe jocuri de rol.

Cursul Probleme Reclamatii Conflicte abordeaza relationarea cu Clientii in momente dificile, atunci cand au aparut probleme si reclamatii sau daca acestea nu se pot rezolva, cand au aparut conflicte.
Tehnicile si metodele de lucru prezentate sunt expuse gradual, in functie de cum poate escalada o situatie neplacuta si sunt foarte utile in rezolvarea cazurilor dificile care pot aduce prejudicii de imagine organizatiei. In timpul cursului sunt analizate situatii concrete, studii de caz pe modele functionale, cu accent pe interventia umana directa.

Obiectivul cursului este de a crea modele de buna practica solide, care sa stea la baza unei reactii prompte si eficiente in fata Clientilor, sa ii aduca pe acestia cat mai rapid intr-o zona de calm si intelegere.
Statisticile ofera o imagine foarte interesanta asupra Clientilor care au avut o problema sau o reclamatie in zona de Customer Care:

  • In 68% din cazuri nu problema in sine a fost cauza nemultumirii ci modul in care (nu) s-a rezolvat sau cum au fost tratati in timpul rezolvarii acesteia
  • In 78% din cazuri Clientii a caror problema a fost rezolvata intr-o maniera ireprosabila devin loiali organizatiei pentru ca o problema rezolvata este garantul unei experiente ulterioare sigure

Obiective*

  • Identificarea tiparelor comportamentale necesare in relationarea cu Clientii
  • Deprinderea de atitudini si modele de buna practica in relationarea cu Clientii in momente dificile
  • Deprinderea de modele de buna practica in realationarea cu Clienti dificili sau cu Clienti cu nevoi speciale
  • Deprinderea de tehnici de relationare cu Clientii in momentul aparitiei unei plangeri sau a unei reclamatii
  • Deprinderea de modele practice de rezolvare a reclamatiilor

Subiecte abordate in Cursul Probleme Reclamatii Conflicte*

  • De ce ajungem la reclamatii?
  • Statistici interesante
  • Ce poate merge rau?
  • Scurta introducere in Inteligenta Emotionala
  • De ce reactionam agresiv?
  • Perceptia Clientilor vs. Perceptia Angajatilor
  • Cum sa relationam cu o persoana agresiva?
  • Tehnici de persuasiune
  • De ce merita sa depun orice efort pentru rezolvarea unei reclamatii?
  • S.M.I.L.E.
  • De ce ne dorim Clienti dificili?
  • Cum relationez cu Clientii dificili
  • Managementul stresului

Donald-Porter Curs Customer care - Probleme Reclamatii ConflicteClientii nu se asteapta sa fii perfect. Ei se asteapta insa sa indrepti lucrurile facute gresit.

Donald Porter

suna acum centypetrimite un email centype

Cursul – Probleme, Reclamatii, Conflicte – are o adresabilitate generala si este util tuturor angajatilor in efortul de a mentine o relatie de calitate cu absolut toti Clientii, indiferent de abordarea acestora si chiar in situatii delicate.

Folosind modelele oferite de David Kolb, adoptate la scara larga in institutiile de instruire continua pentru adulti, Centype isi bazeaza programele de instruire pe zona experentiala a invatarii: exercitii individuale si de grup, workshopuri, workshopuri comparative, role play-uri, toate acestea ridicand gradul de absortie a informatiei, tehnicilor si uneltelor livrate cu peste 300%. Practic, per ansamblu, cursurile si seminariile Centype au o medie de 75% exercitii si modele practice, ceea ce le face usor aplicabile in activitatea de zi cu zi.

Mai mult, pentru ca modelele prezentate la curs sunt create pe baze reale de catre participanti si au, intr-un procent foarte mare, amprenta acestora, sunt mai usor acceptate si puse in practica mai repede, cu mai putin efort.

* Obiectivele si Subiectele de curs propuse sunt gandite pentru a oferi cea mai fructuoasa experienta la curs. Chiar si asa, stilul de lucru, politicile interne si obiectivele imediate pot diferi de la organizatie la organizatie, de la la grupa la grupa, de aceea oferta finala poate suferi modificari agreate impreuna, personalizari, toate gandite a atinge succesul maxim.

Meniu