Resurse si informatii utile

10 expresii magine in customer carePrincipiile de Customer care, teoriile care guverneaza acesta zona de activitate devin din ce in ce mai complexe, din ce in ce mai avansate, participantii la Cursuri Customer care organizate de Centype  ne adreseaza intrebari din experiente concrete, uneori extreme si incearca sa iti gaseasca solutii utile, modele de lucru cat mai simple si cat mai aproape de nevoile si interesele Clientilor. Am observat ca, indiferent de domeniul in care activeaza, un singur lucru ramane insa constant: actiunea – gradul in care acestea sunt puse in practica in absolut tot ce spunem si ce facem pentru Clienti.

Sunt anumite expresii magice pe care Clientii doresc sa le auda de la cei ce le ofera servicii, trebuie sa intelegem importanta si seminificatia acestor expresii:

1. “Cu ce va pot ajuta?”
Clientii isi doresc sa aiba oportunitatea sa explice in detaliu ce doresc si ce nevoi au. De cele mai multe ori, angrenati de dorinta de a oferi cat mai mult, uitam ca e mai important sa ascultam inainte de toate. Intreband “Cu ce va pot ajuta?” incepeti relationarea cu Clientii intr-o nota pozitiva, ajuti, nu vinzi. In plus, adresand o intrebare deschisa inviti la dialog.

2. “Putem rezolva aceasta problema!”
Majoritatea Clientilor, in special cei din zona B2B, cauta solutii si apreciaza un raspuns intr-o limba ce o pot intelege.

3. “Nu stiu acum, dar ma interesez!”
Admite ca te poti intalni cu situatia sa raspunzi unei intrebari de o dificultate ridicata. Evita sa raspunzi in situatii in care nu poti oferi o opinie profesionista, risti sa iti distrugi credibilitatea. Sunt Clienti care doar te pun la incercare, iti pun intrebari fara raspuns, apoi te urmaresc cum simulezi ca poti raspunde. Un raspuns sincer iti poate salva integritatea, ia apoi legatura cu colegul sau cu partenerul care iti poate oferi un raspuns pertinent si re-castiga-ti Clientul.

4. “Imi asum responsabilitatea!” “Ma voi ocupa personal!”
Comunica-i Clientului tau ca iti asumi responsabilitatea satisfactiei sale. Asigura-ti Clientul ca va primi produsul sau serviciile la pretul si calitatea promise, ca nu vor aparea costuri ascunse suplimentare sau cerinte ulterioare pentru a ii rezolva problema.

5. “Va voi informa permanent!”
In orice tip de afacere este nevoie de coordonarea mai multor persoane, actiuni, departamente. Asigura-ti Clientul ca va fi informat despre toti pasii interactiunii sale cu organizatia din care faci parte. Cu cat seviciul dureaza mai mult, cu atat e mai important. Clientii apreciaza sa fie mereu informati, sa detina controlul, chiar daca uneori vestile nu sunt cele mai bune.

6. “Se va rezolva la timp!”
Un termen promis trebuie respectat, nu exista alte explicatii!

7. “Luni inseamna Luni!”
Prima saptamana din Decembrie inseamna prima saptamana din Decembrie, chiar daca include doua zile de sarbatoare nationala. Clientii isi doresc sa auda “Se va livra la timp”, un partener care isi respecta termenele este o raritate si este apreciat ca atare.

8. “Va fi exact ce ati comandat!”
Nu va fi “similar” si nici “mai performant” decat ce ati comandat. Va fi exact ce ati comandat! Chiar daca vei considera ca modificarea este in favoarea Clientului, este o chestiune ce trebuie discutata, nu ceva ce decizi unilateral. Clientul nu cunoaste (ia-ti libertatea sa ii explici) toate implicatiile unei achizitii.

9. “Ne vom face treaba. Complet!”
Asigura-ti Clientul ca nu va avea de asteptat dupa o piesa, o semnatura sau un document. Asigura-te care nu vei fi in situatia sa spui”totul este gata, mai putin …”

10. “Va multumim ca ati apelat la noi!”
Este mai mult decat un “multumesc”. Gratitudinea sincera inseamna si un telefon de follow up, disponibilitatea de a raspunde la orice intrebari ulterioare, reasigurarea ca totul este foarte bine facut si bineinteles ca problema initiala a fost rezolvata. Neglijarea oricarui aspect mentionat da impresia ca un Client este important doar pana i se face vanzarea, aceast lucru creeaza Clientului senzatia ca a fost pacalit si folosit, cu impact negativ asupra imaginii companiei!

Pe scurt – grija fata de Client, serviciile extraordinare – duc spre recomandari si spre vanzari repetate!

 

Articol preluat cu acordul autorului de pe www.dragoshstancu.ro. 

Faci un comentariu sau dai un răspuns?

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Fill out this field
Fill out this field
Te rog introdu o adresă email validă.

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.

Meniu
Posting....