Primul contact cu un Client este momentul adevarului in „relatia” acestuia cu vanzatorul sau prestatorul de servicii. In momentul in care cei doi se intalnesc, Clientul isi formeaza imediat o parere despre cel din fata lui si compania pentru care acesta lucreaza.

Aceasta prima impresie inglobeaza pareri despre caracter, eficienta si capacitatea de interactiune.

Clientul va decide in 7-11 secunde daca:

• ii place
• nu-i place
• ii este indiferenta

persoana cu care interactioneaza, si acest lucru va fi determinant in aprecierea finala a gradului de satisfactie in ceea ce priveste experienta avuta.

Toate aceste aspecte ale relatiei cu Clientul sunt analizate la cursuri customer care. Exista, pur si simplu, o adevarata „eticheta” in ceea ce priveste felul in care trebuie sa actioneze vanzatorul sau prestatorul de servicii in relatia sa cu Clientul, eticheta care se regaseste in politica de customer care a fiecarei companii, plecand de la convorbirile telefonice si pana la comunicarea in scris, prin e-mail-uri.

Daca vorbim despre convorbirile telefonice, exista reguli inclusiv pentru formula cu care trebuie raspuns la telefon, pentru felul in care se pune o persoana „on hold” sau e transferata catre alt departament. Comunicarea trebuie sa fie clara, efectuata la o viteza corespunzatoare, pe un ton normal.

In ceea ce priveste memo-urile de business scrise, sau e-mail-urile, acestea, la fel, au o anume eticheta de care trebuie tinut cont: sa fie folosita o gramatica corecta, sa fie folosite corect literele mari si mici, fonturile, culorile si chiar imaginile.

In limbajul non-verbal trebuie tinut cont de faptul ca evitarea contactului direct cu privirea interlocutorului, cumva reprezinta semne de frustrare.

Limbajul direct nu trebuie sa contina cuvinte comentarii cu conotatii sexuale sau discriminatorii.

Sunt multe reguli in customer care, insa si satisfactia de a face un Client fericit este pe masura eforturilor.