Continuam seria articolelor in care abordam subiectul customer care. In afara faptului ca este una dintre cele mai importante rotite din cadrul procesului de vanzari, customer care reprezinta un element crucial in succesul unei afaceri.

Fiecare contact, pe care Clientii nostri il au cu business-ul nostru, este de fapt o oportunitate pentru noi de a ne imbunatati sau consolida reputatia si, de ce nu, de a creste procentul de probabilitate a unor viitoare vanzari.

La cursuri customer care exemplificam si demonstram cum, plecand de la o simpla convorbire telefonica sau de la eficienta sistemului de confirmare a comenzilor, aproape absolut orice aspect ofera Clientului imaginea globala a business-ului nostru.

Este normal si firesc sa se intample sa apara si situatii in care lucrurile sa nu mearga, din punctul de vedere al Clientului, ca pe roate. Nu este un capat de tara. Chiar daca suntem convinsi ca „vina” nu ne apartine, trebuie sa raspundem Clientului cu solicitudine. Poate parea un paradox, insa o reclamatie a unui Client poate reprezenta o adevarata oportunitate pentru business:

• in cazul in care rezolvam reclamatia cu succes, Clientul poate deveni unul dintre cei mai loiali Clienti, lucru care, poate, nu s-ar fi intamplat daca ceva nu ar fi mers bine
• reclamantul poate evidentia o problema cu care s-au confruntat si alti Clienti, care nu au fost dispusi sa o sesizeze si care, tacit, s-au indreptat catre concurenta

De aceea, asa cum evidentiem si la cursuri customer care, procedura prin care se solutioneaza reclamatiile, conflictele, trebuie sa fie foarte bine pusa la punct in cadrul unei afaceri si cunoscuta de toti angajatii.

Un lucru este cert: felul in care tratezi problemele de customer care, reprezinta o cale in plus de a fi mereu cu un pas inaintea competitiei.