Despre social media, numai de bine, in principiu. Intr-adevar, este o modalitate fantastica de a te promova si de a raspandi mesajul business-ului tau. Pentru magazinele online, de exemplu, doar cateva share-uri pot provoca o adevarata explozie si transforma business-ul intr-un incredibil succes.

Insa, atentie! Accesibilitatea „24 din 24” are doua sensuri: Clientii pot cumpara in orice moment, dar, in acelasi timp, pot si comenta la orice ora din zi si din noapte. Business-ul tau este expus opiniei intregii planete.

A avea pe site si o sectiune de „comentarii” iti poate aduce nenumarate beneficii, dar si o gramada de probleme, reclamatii, conflicte. Foarte multe afaceri au fost ingenunchiate dupa tot felul de comentarii negative ale consumatorilor. Imaginea de ansamblu, daca nu o ignori, iti ofera insa posibilitatea sa construiesti si sa dezvolti un business chiar mai bun, daca iei in considerare si acorzi atentia necesara acestor comentarii negative. A le gestiona bine inseamna a stapani excelenta in Customer care.

Iata cum te-ar putea ajuta comentariile negative, daca ai tine cont de ele:

• ar trebui sa-ti imbunatatesti produsul si serviciile – doar asa vei afla cu adevarat problemele si defectele, pentru a le putea corecta. „O persoana de succes este aceea care descopera care este problema business-ului sau inaintea competitorilor sai.” Roy L. Smith
• ai putea sa contruiesti adevarate relatii – atunci cand consumi timp sa raspunzi feedback-urilor, mai ales celor negative, se creeaza o legatura, o relatie intre tine si Client; acesta se va simti important, se va considera parte a business-ului tau, ceea ce poate conduce chiar la o loializare a sa
• ai avea posibilitatea sa spui „gratuit”ceea ce doresti sa afle toti – poti ingloba acest lucru in strategia ta generala; cateodata un raspuns bine gandit dat unui comentariu negativ se poate transforma intr-o publicitate care poate deveni virala

Te intrebi si cum ar trebui sa raspunzi comentariilor? Sa luam separat cele doua situatii posibile:

1. cazul comentariilor pozitive – e simplu, daca le primesti, inseamna ca faci ceva bine iar sentimentul este unul minunat; nu considera ca ti se cuvine de drept si ia-ti un minut din timpul tau pentru a multumi; va face minuni pentru business-ul tau; iar daca este vorba despre un Client loial si care iti ofera permanent feedback pozitiv, trimite-i cateva mostre cu titlu gratuit; vei vedea in timp ca a meritat
2. cazul comentariilor negative – aici, poate fi, intr-adevar, putin complicat; daca esti om, cu siguranta ca aceste comentarii te vor durea; internetul poate fi un spatiu meschin; ucide insa aceste comentarii negative cu amabilitatea ta; abordeaza fiecare comentariu negativ asa cum vine si controleaza-ti furia pentru a putea raspunde cu valoare; daca un comentariu negativ este intemeiat, asigura-l pe cel care l-a scris ca iti pare rau si ca faci tot posibilul pentru a gasi o solutie; important este sa nu te limitezi doar la atat, ci gaseste solutia si impartaseste-o celui suparat, raspunzandu-i la comentariul initial; asta pentru ca cei care vor citi mai tarziu sa stie ca esti acolo pentru a-ti oferi tot suportul; daca simti ca situatia scapa de sub control, iar cel nemultumit depaseste limita rezonabilului, trateaza situatia cu umor; daca faci o treaba buna, ceilalti Clienti vor sari cu siguranta in ajutorul tau

Intreg articolul din Entrepreneur, aici.