Resurse si informatii utile

Cum reusesc oamenii inteligenti sa se descurce cu persoanele dificile

sursa – Entrepreneur

Oamenii dificili sfideaza logica. Iar in timp ce unii dintre ei nu sunt constienti de impactul negativ pe care il au asupra celor din jurul lor, altii gasesc pur si simplu satisfactie in a crea haos si a apasa pe diverse butoane delicate ale celorlalti. In oricare dintre aceste doua situatii, constient sau nu, acestia creeaza complicatii inutile, certuri si, ceea ce este cel mai rau, stres.

Studiile arata clar ca stresul poate avea un impact negativ si de durata asupra creierului. Expunerea chiar si la cateva zile de stres compromite eficienta neuronilor responsabili cu rationamentul si memoria. Saptamani de stres cauzeaza stricaciuni reversibile dentritelor neuronilor, iar luni de stres pot distruge neuronii permanent. Stresul este o amenintare fantastica a succesului, iar cand acesta scapa de sub control, performanta are de suferit.

Cand vorbim despre stresul de la locul de munca, acesta este usor de identificat si controlat la modul general. Sursele neprevuzute si intempestive de stres, cele care te iau prin surprindere, sunt cele care te afecteaza cel mai tare.  Iar atunci cand ai in mod repetat probleme, reclamatii, conflicte din partea Clientilor este important sa acorzi toata atentia segmentului de Customer Care. Acolo unde exista negativitate, sindromul victimei sau simpla nebunie, oamenii dificili iti conduc creierul intr-o stare de stres care trebuie evitata cu orice pret.

Abilitatea de a-ti manageria emotiile si a ramane calm in conditii de presiune se afla in legatura directa cu performantele tale. Este important sa poti sa neutralizezi persoanele dificile si sa oferi excelenta in Customer Care.

Strategiile pe care le aplica oamenii inteligenti in momentul aparitiei unor conflicte sunt numeroase si au la baza in general principiul de a controla ceea ce poti controla si a elimina ceea ce nu. Cel mai important lucru este de a-ti aminti in permanenta ca tu poti sa fii si de multe ori chiar esti in control mai mult decat realizezi tu. Iata cateva dintre cele mai bune si eficiente dintre aceste strategii pe care le aplica oamenii inteligenti:

  • fixeaza limite – daca faci acest lucru nu inseamna neaparat ca esti nepoliticos; linia de demarcare dintre a asculta cu intelegere si a fi atras in emotiile negative ale reclamantului este foarte fina; nu te lasa atras in aceasta spirala si distanteaza-te atunci cand acest lucru este necesar; cea mai buna modalitate de a face asta este de a-l intreba pe cel cu care esti in conflict cum intentioneaza sa rezolve problema; cu siguranta acesta ori va tacea, ori va continua discutia in mod productiv
  • se ridica deasupra – oamenii dificili te pot scoate din sarite intrucat comportamentul lor este foarte irational; de ce sa raspunzi emotional?; cu cat celalalt este mai irational, cu atat mai usor ar trebui sa-ti fie sa te sustragi capcanei acestuia
  • sunt constienti de propriile emotii – fie ca este vorba despre colegii de munca sau Clienti, nu poti sa opresti pe cineva sa-ti apese butoanele daca nu esti capabil sa recunosti momentele cand se intampla acest lucru
  • stabilesc granite – in mod constient si proactiv, granite pe care le apara atunci cand persoane dificile atenteaza la ele
  • nu cedeaza, nu mor in lupta – pentru ca stiu cat de important este sa traiesti pentru a lupta si ziua urmatoare
  • nu se focuseaza pe probleme, ci doar pe solutii – asadar, nu te mai concentra pe cat de dificila este persoana din fata ta si pe cate probleme iti creeaza, ci pe actiune, pe ceea ce ai de facut pentru a rezolva conflictul; acest lucru iti va oferi un sens, iti va da sentimentul de eficienta personala, care va produce emotii pozitive si va reduce nivelul de stres
  • nu uita – oamenii inteligenti iarta repede, insa asta nu inseamna ca si uita; a ierta inseamna a lasa in urma cele intamplate pentru a putea merge mai departe
  • isi strivesc propriile ganduri negative – de multe ori absorbi negativitatea oemanilor din jurul tau; nu e o problema daca te deranjeaza cum se poarta altii cu tine, insa gandurile tale despre sentimentele lor pot intensifica starea negativa sau te pot ajuta sa le depasesti
  • dorm – atunci cand dormi suficient creierul se reincarca, la propriu, astfel incat atunci cand te trezesti totul devine mai clar; autocontrolul, atentia, memoria, toate vor reveni la un nivel normal, dandu-ti o stare pozitiva si creativa in momentul in care interactionezi cu oameni toxici
  • folosesc sistemul de asistenta – de multe ori, doar sa explici o situatie si altcuiva poate conduce catre o noua perspectiva a acesteia; in plus, cei care nu sunt implicati emotional, pot vedea mai repede si mai corect solutiile

Intregul set de strategii, aplicate de fiecare data cand apar probleme, reclamatii, conflicte, pot conduce la loializarea Clientilor si pot aduce echipei tale posibilitatea de a primi distinctia de Excelenta in Customer Care.

Intreg articolul din Entrepreneur, aici.

(P)

Oferta Centype pentru luna in curs!

campanii-cursuri-vanzari-customer-care-leadership-soft-skills-centype

Pentru a comanda sau pentru a afla mai multe detalii despre orice oferta, serviciu sau produs Centype iti recomandam sa iei legatura cu un Consultant:
Telefon:+40749052052 sau @mail:contact@centype.ro

Centype pune la dispozitia colaboratorilor si partenerilor nostri o gama generoasa traininguri si unelte utile care ajuta la imbunatatirea performantei organizationale si individuale.
Cursuri Vanzari | Cursuri Customer care | Cursuri Leadership | Cursuri Abilitati Individuale (Soft Skills)

, , , , , , ,

Related Posts

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Fill out this field
Fill out this field
Te rog introdu o adresă email validă.

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.

Meniu